Вы тут:
Главная > Новости > Сбой коммуникаций: банки и клиенты не понимают друг друга

Сбой коммуникаций: банки и клиенты не понимают друг друга

В погоне за технологичностью и созданием красивых оберток для продуктов, финучреждения иногда забывают о главном — своих клиентах. Это основная тема отзывов о банках в декабре.

«Минфин» продолжает отслеживать изменения, которые происходят в Народном рейтинге банков. С момента последней публикации от 13 декабря список участников рейтинга пополнился еще одним банком, который набрал необходимые 100 подтвержденных отзывов от пользователей. Со старта и сразу же на 4-е место попал банк Пивденный, который вытеснил из ТОП-5 рейтинга Кредобанк.

В остальном заметных изменений не произошло: в первой десятке ПУМБ обошел Проминвестбанк и перебрался на 9 позицию. Во второй десятке Универсал Банк поднялся еще на одну ступеньку и занял 14 место, а вот Креди Агриколь Банк опустился сразу на 2 позиции — на 16 строчку.

Количество заявок растет, процент закрытых вопросов остается стабильным

На 10 января клиенты банков — участников Народного рейтинга оставили на «Минфине» 823 заявки на решение проблем. Из них 275 пришлось на Приватбанк, а еще 301 — суммарно на Альфа-Банк и Ощадбанк.

На данный момент банки все вместе успели закрыть 337 заявок. Это неплохой результат. Как правило, клиенты обращаются за помощью к «Минфину» уже после того, как исчерпают другие возможности урегулировать вопрос с банком. Так что «Народный рейтинг» помогает им найти выход из фактически патовой ситуации.

Традиционно лучшее соотношение решенных вопросов к общему числу заявок у Альфа-Банка — почти 60%. У Приватбанка этот показатель — всего 30%.

Декабрь — провальный месяц в коммуникации банков с клиентами

Последний месяц года — время пиковых нагрузок для банковских работников и многие к ним были не готовы.

Например, как показывает опыт «Минфина», на горячую линию банка Пивденный дозвониться очень непросто. Об этой «изюминке» в сервисе банка следует помнить особенно перед праздниками. Иначе можно попасть в неприятную ситуацию, как, например, Игорь из Одессы. Свою историю от описал так: «На горячую линию звонил с четверга, чтоб заказать определенную сумму для снятия с текущего счета — 7 минут и сбрасывают. Сегодня (26 декабря — ред.) добрался до банка, чтоб заказать эту же сумму для обналичивания с собственного счета. Потратил в очереди 1.5 часа чтобы услышать — мы не можем вам выдать ничего более 200 уе, а за остальным приходите 3 января. Завтра лечу в отпуск в Новый год без копейки денег».

Часто связаться с банком получается только через сайт «Минфина». Вот отзыв пользователя zibon12 из Черкасс, который пытался решить проблему с возвратом средств на счет в Альфа-Банке. «Вечером 12.12 позвонил на горячую линию Альфа-Банка. Бот ответил, что мне перезвонят. Думаете перезвонили? Конечно нет. Утром 13.12. я попробовал еще раз перезвонить на горячую линию. Результат тот же. Вопрос — зачем горячая линия? Отшивать клиентов? Ладно, с горячей линией не срастается, свяжусь через чат в приложении альфа мобайл. Связался, начал общаться, но только задал вопрос, где мои деньги, меня с чата выкинуло — и так два раза. Я не знаю, такое хамское отношение к клиентам колл-центра это политика банка?»- написал zibon12. На следующий день его проблема была решена.

Нестандартная ситуация с monobank

Этот очень эмоциональный отзыв об исчезнувших деньгах. Но, по сути, это опять клиент, недовольный коммуникацией с сотрудниками банка.

Клиентка monobank с ником Hanna5 заметила, что с ее карты происходят несанкционированные списания, но не смогла добиться ответа от сотрудников банка, куда уходят ее деньги. «Что меня поразило после того, как мои деньги были списаны непонятно кому, это ответ в чате viber «Понимаю, что для вас это выглядит не стандартно». Что именно, списание 5 тыс гривен? Да, верно, это очень не стандартно для меня было» — с сарказмом описала ситуацию Hanna5.

«А выдача средств в банкомате? Где там ваша реклама со словами «теперь не нужно искать банкомат» — это большая ложь. Искать нужно, когда сумма снятия больше 1 тыс. гривен. Отнесем это к нестандартным ситуациям. На мой вопрос, где информация по лимитам снятия в других банках, мне ответили, что такой информации нет. Как насчёт идеи выпустить ваш call центр на улицу и разведать эту информацию?» — предлагает возмущенная клиентка.

Альфа-Банк: специфические приоритеты электронной очереди

Пользователь с ником Антон Программист, который 6 лет был клиентом Альфа-Банка, недавно задумался о смене финучреждения. За короткий отрезок времени с ним случилось сразу три неприятных ситуации, о которых Антон написал в своем отзыве:

“1. У меня открыт счёт на физлицо. Я трижды пытался его закрыть. Первый раз мне сказали, что не знают как, а сотрудник, который единственный в отделении знает — на обеде. Второй раз я сумел таки подать заявление на закрытие счета — результата нет. Зашёл ещё раз через 3 месяца, подал его заново — прошел месяц, счёт все ещё активен.

2. Хотел купить валюту. Пришел в отделение, зарегистрировался вторым в электронной очереди. Через двадцать минут (что можно делать в кассе 20 минут???) пришли люди, зарегистрировались — их почему-то вызвали раньше меня. Через десять минут пришла ещё одна девушка, зарегистрировалась — ее снова вызывают передо мной. На вопрос почему так мне отвечают: «Мы не знаем, это все электронная очередь, там свои приоритеты». Просидев сорок минут, я наконец купил доллары— операция заняла от силы минуту. Чего я ждал — сам не понял, в другой раз пойду в соседний обменник, пусть и с курсом на 5 коп выше.

3. Чтобы провести элементарную операцию с клиент-банк банком мне пришлось четыре раза ездить в отделение. Первый раз я вышел на обеде с работы, зашёл в ближайшее отделение — мне отказали в обслуживании, так как я регистрировался не у них”. Клиенту предложили ехать в то отделение, где был оформлен договор. А если на выходных, то работает только одно отделение, на Крещатике. Правда, как оказалось, оно не обслуживает ФОПов, о чем никто клиента не предупредил. В итоге Антон поехал в свое отделение, где сотрудники долго не могли определить, кто будет заниматься клиентом. «В результате на одну простую операцию у меня ушло 3 недели вместо 1 дня» — написал Антон.

Приватбанк: сожалеем, но комиссию не вернем

Клиентка Приватбанка Ольга рассказала о своей ситуации: у нее на карте было 5000 грн личных средств и 5000 грн кредитных. Она перевела 3000 грн коллеге, но через полчаса денег на его счете еще не было. У Ольги также все осталось без изменений. «Забыла нажать «подтвердить», думаю, со мной бывает. Оформила перевод еще раз и на всякий случай проверила, не пользуюсь ли я кредитными средствами при переводе (вдруг застрял платеж). Все в порядке, при оформлении перевода комиссия 0, значит, деньги свои и прошлый перевод я недоперевела» — описала свои рассуждения клиентка.

Еще через полчаса пришли 2 уведомления о двух успешных переводах, второй с комиссией. В банке сказали, что комиссию не вернут. Оба платежа успешны и надо было следить в архиве, что происходит с переводами. Попытки выяснить ситуацию с менеджером успехом также не увенчались. «Амазон, Гугл, Эппл, Тесла, если вы думаете, что вы клиентоориентированы и умеете решать проблемы — поучитесь у ПриватБанка» — написала в итоге Ольга. После публикации отзыва банк извинился и пообещал вернуть комиссию. Вопрос закрыт.

Альфа-Банк: нечеткие правила — недовольные клиенты

Вячеслав из Киева пожаловался, что с картой Альфа-Банка обманывают «мелко и подло, но регулярно». Причиной такого заявления стало то, что при погашении кредитных средств в личном кабинете деньги списываются мгновенно, но зачисляются только через сутки. Этот момент важно учитывать и не оставлять погашение кредита на последний день, иначе это прямой путь к потере денег. Судя по комментариям к отзыву, эта история не нова — подобные «сюрпризы» регулярно случаются с другими клиентами Альфа-Банка. Видимо, либо сотрудники банка плохо доносят эту информацию при оформлении кредитной карты, либо же клиенты не особо вникают в то, что им говорят.

«Лучший отзыв месяца» стимулирует таланты

После того, как «Минфин» ввел номинацию «Лучший отзыв месяца», комментарии клиентов банков стали детальнее и качественнее. Многие их них напоминают блоги, встречаются даже отзывы в стихах.

Редакция «Минфина» уже дважды вручала денежные призы победителям — в декабре и январе. И хотя мы ценим хороший стиль, важно, чтобы отзыв содержал интересную или полезную нашим читателям информацию о сервисе в конкретном банке.

Приятно, что стало больше позитивных комментариев. Люди в отзывах не только жалуются, но и благодарят банки за удобный интернет-банкинг, качественный сервис, приятных сотрудников. А иногда очень детально, «по полочкам» раскладывают все преимущества и недостатки финучреждения. Как это сделал, например, клиент банка Восток.

Но в своем большинстве отзывы декабря посвящены халатности или равнодушию персонала банков. Клиент прав не всегда, но он всегда хочет, чтобы его как минимум не игнорировали.

minfin.com.ua

56 thoughts on “Сбой коммуникаций: банки и клиенты не понимают друг друга

  1. Woah! I’m really digging the template/theme of this website.

    It’s simple, yet effective. A lot of times it’s tough to get that «perfect balance» between user friendliness and appearance.
    I must say that you’ve done a very good job with this. Also, the
    blog loads super quick for me on Safari. Exceptional Blog!

  2. Do you have a spam problem on this website; I also am a
    blogger, and I was wanting to know your situation; many of us have created some nice
    procedures and we are looking to swap methods with others, why not shoot me an email if interested.

  3. I am now not positive where you are getting your info,
    but good topic. I must spend a while finding out more or figuring out
    more. Thank you for magnificent information I used to be looking
    for this information for my mission.

  4. If you are going for best contents like I do, simply
    pay a visit this website everyday for the reason that it provides feature
    contents, thanks

  5. Hello to every one, the contents existing at this site are truly amazing
    for people experience, well, keep up the nice work fellows.

  6. Hey There. I found your blog using msn. This is an extremely well written article.
    I will make sure to bookmark it and come back to read more of your useful info.
    Thanks for the post. I’ll certainly comeback.

  7. Its like you read my mind! You appear to know so much about this, like you wrote the book in it or something.

    I think that you can do with a few pics to drive the message home a bit,
    but other than that, this is great blog.
    An excellent read. I’ll certainly be back.

  8. Hello! I’ve been following your blog for a while now and
    finally got the bravery to go ahead and give you a shout out from New Caney Tx!
    Just wanted to say keep up the fantastic work!

  9. I was wondering if you ever considered changing the page layout of your blog?
    Its very well written; I love what youve got to say.

    But maybe you could a little more in the way of content so people could connect with it
    better. Youve got an awful lot of text for only having 1 or 2 images.
    Maybe you could space it out better?

  10. I wanted to thank you for this great read!!
    I definitely enjoyed every little bit of it. I have got you book
    marked to look at new things you post…

  11. Unquestionably believe that which you said. Your favourite reason appeared to
    be at the web the simplest factor to be mindful of.
    I say to you, I definitely get irked whilst other
    folks think about worries that they plainly don’t
    recognise about. You controlled to hit the nail upon the highest and also defined out the whole thing
    with no need side effect , people could take a signal.

    Will probably be again to get more. Thanks

  12. Hello there, I discovered your site by means of Google whilst looking
    for a related matter, your website got here up, it looks great.
    I’ve bookmarked it in my google bookmarks.
    Hi there, just changed into aware of your blog through Google, and found that it’s
    truly informative. I am going to watch out for brussels. I will be grateful in the event you proceed this in future.
    Numerous other folks will be benefited from your writing.
    Cheers!

  13. Great blog! Is your theme custom made or did you download it from somewhere?

    A design like yours with a few simple tweeks would really make my blog stand out.
    Please let me know where you got your theme. Thanks

  14. This blog was… how do you say it? Relevant!! Finally I’ve found something that helped me.
    Many thanks!

  15. I am curious to find out what blog platform you are working with?
    I’m having some minor security problems with my latest site and I would
    like to find something more safeguarded. Do you have any solutions?

  16. I like the helpful info you provide in your articles. I’ll bookmark your blog
    and check again here frequently. I am quite certain I will learn many
    new stuff right here! Good luck for the next!

  17. I was wondering if you ever considered changing the structure of your
    blog? Its very well written; I love what youve got to say.
    But maybe you could a little more in the way of content so people could connect with it better.
    Youve got an awful lot of text for only having 1 or 2 images.
    Maybe you could space it out better?

  18. Wonderful goods from you, man. I have understand your stuff previous to and you are just extremely excellent.
    I actually like what you’ve acquired here, certainly like what
    you are saying and the way in which you say it.
    You make it entertaining and you still care for to keep it sensible.

    I cant wait to read much more from you. This is really a tremendous web site.

  19. I believe that is one of the so much significant information for me.
    And i’m glad studying your article. However want to observation on some
    basic issues, The site style is wonderful, the articles is
    actually nice : D. Just right task, cheers

  20. Every weekend i used to pay a visit this site, for the reason that i
    want enjoyment, since this this web site conations actually pleasant funny
    stuff too.

  21. Every weekend i used to visit this web site, as i wish for enjoyment, since this this site conations actually pleasant funny
    information too.

  22. What i do not understood is actually how you’re no longer really much more smartly-liked than you
    might be now. You’re so intelligent. You recognize therefore
    considerably when it comes to this topic, produced me in my
    opinion believe it from numerous varied angles. Its like women and men are not involved except it is one thing to accomplish with Lady gaga!
    Your individual stuffs excellent. Always handle it up!

  23. Thank you a bunch for sharing this with all of us
    you actually know what you are speaking about! Bookmarked.
    Please also talk over with my website =). We can have a
    hyperlink exchange contract between us

  24. Do you have a spam problem on this website; I also am a blogger, and I was curious about your situation;
    we have developed some nice procedures and we are looking to
    swap solutions with others, why not shoot me an e-mail if interested.

  25. Today, while I was at work, my cousin stole my apple ipad and tested to see if it can survive a 40 foot drop, just so she
    can be a youtube sensation. My iPad is now destroyed and she has 83 views.
    I know this is totally off topic but I had to share it with someone!

  26. Howdy! Quick question that’s totally off topic.
    Do you know how to make your site mobile friendly?

    My weblog looks weird when browsing from my iphone4.

    I’m trying to find a template or plugin that might be able to
    correct this issue. If you have any suggestions, please share.
    Appreciate it!

  27. This is really interesting, You are a very skilled blogger.
    I’ve joined your rss feed and look forward to seeking more of your wonderful post.
    Also, I’ve shared your website in my social networks!

  28. Hello! Do you know if they make any plugins to protect against hackers?

    I’m kinda paranoid about losing everything I’ve worked hard on. Any tips?

  29. Good day! I know this is kinda off topic but I was wondering if you knew where I could locate a captcha plugin for my comment form?
    I’m using the same blog platform as yours and I’m having problems finding
    one? Thanks a lot!

  30. Hey there, I think your blog might be having browser compatibility
    issues. When I look at your blog site in Firefox, it looks fine but when opening in Internet Explorer, it has some overlapping.
    I just wanted to give you a quick heads up! Other then that, superb blog!

  31. Thank you for any other informative site. Where else may I am getting that type of
    info written in such a perfect manner? I have
    a mission that I’m just now working on, and I have been at the
    look out for such info.

  32. Wow that was unusual. I just wrote an very long comment but
    after I clicked submit my comment didn’t show up.
    Grrrr… well I’m not writing all that over again. Anyway, just wanted to say
    fantastic blog!

  33. Hello, i think that i noticed you visited my web site thus
    i came to go back the choose?.I’m trying to to find issues
    to enhance my web site!I suppose its adequate to make use of some of your concepts!!

  34. Good day! I just would like to give you a huge thumbs up for your great information you’ve got here on this post.
    I’ll be returning to your website for more soon.

  35. This piece of writing presents clear idea designed for
    the new visitors of blogging, that genuinely how to do running a blog.

  36. For latest news you have to go to see the web and on internet I found
    this web page as a finest web page for most up-to-date updates.

  37. Have you ever thought about adding a little bit more than just your articles?
    I mean, what you say is valuable and all.
    But think about if you added some great visuals or videos to give your
    posts more, «pop»! Your content is excellent but with pics and
    videos, this site could certainly be one of the best in its field.
    Superb blog!

  38. Excellent pieces. Keep writing such kind of information on your blog.
    Im really impressed by it.
    Hi there, You have done an excellent job.
    I’ll certainly digg it and in my opinion suggest to
    my friends. I’m confident they will be benefited from this
    website.

Добавить комментарий

Top